电话约见客户的常识

    为了成功地接近客户，推销员应该事先进行约见，所谓约见。或称商业约会，是指推销员事先征得客户同意接见的行动过程。作为接近的前奏，约见本身就是接近过程的开始。约见作为整个推销过程中的一个环节，既是接近准备工作的延续，又是整个接近过程的开始。

    一些成功的约见将有助于推销员成功地接近客户，并同客户顺利展开推销面谈，客观地进行推销预测，展开重点推销，提高效率。

    约见的内容一般包括访问的时间，访问的地点，访问的对象及访问的事由。

    每个行业都可以把其客户分成几种类型，每种客户都有特定的需求。所以推销员必须对客户有深入的了解，才能针对不同的人采用不同的策略，建立客户档案就是一个好方法。

    推销员在建立自己的卡片档案时，要记下客户和准客户的所有资料。其主要包括：孩子、嗜好、旅行过的地方等任何与他有关的事情，这些资料使你能够和客户谈论对方感兴趣的话题。你可以让他兴高采烈，忘记你的目的。在没有防备情况下，他当然会掏出钞票买下你的产品。

    所以推销员就应在档案中列出所有与客户有关的资料。

    推销员要和一个团体打交道，就应事先取得该团体的相关资料（过去的历史、目标与成就），如果能够以圈内人的方式说话，那么他就会获得极大的优势。

    对一个团体而言，推销员在推销的过程中应当找出领袖人物（就是除了你之外最能吸引团体注意的人）。

    如果是一家小公司，采购权往往是由老板或其中一位董事来行使的。随着公司规模的扩大，就要委派专人来负责某类商品的采购工作。有时，一些公司会专门安排时间，由采购部安排同销售商见面。

    另一个关键人物就是团体中的问题人物。推销员找出问题人物后应尽早与他们作正面的讨论；同时对他们的问题和关心的事要有确实的答案。“一粒屎坏了一锅粥”的理论适用于此。

    曾经与你有过业务往来的老客户会是将来的好客户。

    你的客户名单上位居首位的那些人——他们以前向你买过东西，对你的服务也很满意——最值得你费精力和金钱去吸引其注意力。不但要维护老客户，还应开发新客户。确定各主要类型的客户，从中挑选新客户。假如新客户是公司，那么它们的名称、地址总会在某一工商行名录中出现。公司的名字还可能会出现在杂志、报刊或注册簿中。

    假如某家公司是不知名的，出版物上找不到其名称，那么，该公司就不会是家有希望的客户。大部分企业都会为自己做广告的，哪怕只是在工商行名录中登载一行字的公司名广告。这对于推销员而言就已经足够了，好好把握住每一个对你来说可能是相当宝贵的商机，不能让它从你手边溜走。

    当然这只是一种工具而已，如果推销员只能靠一种工具来做生意，日子一定不好过。但是如果一定要选一种的话，那可能会是名片卡。这并不是经销商印的那种名片——把推销员的名字印在角落上，不十分明显。乔·吉拉德的名片非常特殊，上面甚至有他的照片。当然他多付了不少印刷成本。但是这有什么关系！这是一件非常有用的工具，他经常使用它，甚至把它附在税务表格中，为了商业用途而付的款项绝不会超过它本身价值的一半，因为即使不用，也一样要交那么多税。

    除了名片之外，有很多推销的机会也应当把握住。

    （1）下班后的聚会。推销员下班之后与准客户见面较为轻松自在，并且有机会多认识准客户，并进一步发展友谊（人们会先向朋友购买）。

    （2）午餐约会多花一点儿钱通常可以带来业务，还可以取得个人资讯，拉近关系。

    （3）在资讯交流场合（俱乐部、会员聚会等等）见面，即商业聚会或社交聚会是20世纪90年代的商业核心，也是未来10年的趋势。

    在参加会面时，推销员千万不可犹豫不决。推销员对于会面时间已主动排定，仿佛早已料到客户那时一定能抽空接见，若客户一时反应不过来，便只好随推销员的意志。

    电话营销及全程策划

    现代电信事业的飞速发展为推销提供了快速约见的通信工具，目前，用途最广泛的电信推销工具是电话，其次是电报、传真等。

    电话营销就是通过电话做生意。现在，不需要当面做的所有事情都可用电话营销来替代，十分的方便。电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每年预计以30%的速度递增。电话营销走过了很长一段发展道路，它经过了多年的“高压锅炉”锻炼。这个听起来似乎很简单，但电话营销涉及到商业的各个方面，具体操作过程由来电和打出的电话组成。

    推销员每接打一次商务电话即是一次为公司营销推介的过程。公司成长的每一步都与电话息息相关。每当争取、满足和挽救一位客户时，不仅扩展了业务，而且还逐步提高了通话技能。每位推销员都是电话营销商，每位客户都是买主。每天数百万的商业得与失就在第二声、第三声电话铃响还无人接听当中，在客户默念“别挂断”的漫长等待中，在缓慢的转接当中，以及通话时不经意的嘲讽声中发生。

    打电话并非想象中的那么简单，这时电话已经成为一种营销媒介与手段，所以打电话一定要慎重。打电话的最佳方式是什么？联系电话要永远按照事先准备好的方案进行。

    打电话联系前一定要拟好一份方案，然后按此方案进行。打电话时一定要注意基本的四要素——热心、准时、友善、专业。制定方案是打电话营销的准备工作。

    电话联系方案是一个引导你成功的计划，这个计划要同“黄金规则”结合在一起。其结构如下：

    1.把电话打到该找的人那里

    我们应该在什么时间打电话给客户？

    由于各类客户的工作习惯不同，打电话的时间也有所不同。

    适合于所有客户的统一联系时间（在这个时间里打电话效果最佳）是没有的。一天中可以打电话的时间很灵活，只有一种情况例外，那就是当客户告诉你，他或她只能在某个时间接电话，在这种情况下就没灵活性可言。这就是你无论如何要给他打电话的时间。

    2.讲明打电话的原因

    打通电话后，要在最短的时间内说明你打电话的目的，没有必要说这句客套话：“你今天好吗？”直接说出你的姓名、公司名称，以及你将如何帮助他。说完之后，你和对方都会松一口气。准客户松一口气是因为他知道了你这通电话的来意；而你会松一口气，是因为对方没有挂断电话。现在你可以放心大胆地去建立友好关系，进行约谈了。

    3.设法了解对方（了解客户的行业特点，背景资料），以确保这次联系有价值

    你的产品或服务对此行业的哪些部门特别有用？

    你能发现哪些行业需求？在客户所在的行业中，是否存在特殊的协调组织或某些阻碍（如职业安全组织、消费者委员会等）？它们是否能给你带来新的机会？这些都是推销人员应当自问的问题，当这些问题都有了令人满意的答案，才可以打电话给你的客户。

    作为推销人员应当善于通过提问来推销，一定要设法了解客户，以取得下列资料。

    需要：客户必须具备的东西。

    希望：客户希望得到的东西。

    时间：客户打算何时购买你的产品。

    金钱：客户的购买力。

    4.对产品进行宣传，以满足客户的要求

    真要命！明知这准客户非买这些东西不可，但他却说“不”！在回家路上，你“舔舐”着伤口，试图为自己辩白或者试着弄清楚客户拒绝你的原因。这就需要你能找出原因来。多数情况下，推售人员更关注特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来购买商品的。

    每项益处最终使你的客户：（1）增加销售额；（2）降低成本；（3）增加利润。益处对你的客户而言有着“致命”的吸引力，而推销人员要做的就是向客户充分地诠释产品或服务的益处。诠释益处最容易的办法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。例如：“这台装置仅重30公斤（特点），您可以毫不费力地扛起来（益处）。”

    5.达成初步协议

    发现成交的信号，你必须马上完成销售任务。因没有主动询问客户的购买意向而痛失的销售机会比因其他任何原因所失去的销售机会都要多。

    最后值得注意的一点是，一旦你询问客户是否购买时，请保持安静，等待该客户作出答复。

    6.假如未能成功，便要弄清客户的意图，并继续谈判

    电话营销中的平均成交率约为10%，也就是说，10人中有9位说“不”。接受这一事实能防止它蚕食你的自信心和取得成功的能力。推销失败最有可能的原因是，你还没让准客户建立起足够的信心去下订单。如何建立客户信心的问题很重要，如果你们公司成立不久，信用可能会是影响这笔生意能否达成的最大因素。你必须销售自己的经验、想做大事的企图心，同时只要求一笔试验性质的小订单。

    如果准客户对你或你的商品信心不够，他肯定不会购买。那么你要如何建立购买信心呢？运用推销工具、例子以及故事，让准客户能够把商品的使用与他们的商业环境联想在一起。建立购买信心的适当时机是什么时候？愈快愈好。

    试着运用你建立信心的工具，就像在玩牌时使用王牌一样。有必要的时候就把它亮出来。如果准客户问你，还有谁使用你的产品，回答你客户里名气最大的，或者把你的满意客户名单亮给他看。如果准客户提到服务，把你得到的感谢信给他看，以确认你的能力。不要太早把王牌用掉！当你的准客户对你的信心开始上升的时候，它将增加你的可靠性和自信心。当然我们不能将失败的原因都归结于推销员，因为有些失败是客户引起的：

    （1）客户对自己公司的某些情况了解不够，无法作决定；

    （2）客户没有足够的时间来考虑报价；

    （3）客户的财力有限。

    如果达不到的话，还可尝试达到第二目的。第二目的需要推销员向准客户提供足够的产品资料，将此作为“敲门砖”。事实上，反对很可能暗示着购买兴趣。所以，作为推销人员千万不可就此气馁。

    7.对产品进一步宣传

    我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人，”即说明了这个道理。异议表明客户对产品的兴趣，包含着成交的希望。推销员对客户异议的答复，可以说服客户购买产品，并且，推销员还可以通过客户异议了解客户心理，知道他为何不买，从而有助于推销员对症下药。推销员如果进一步对产品进行宣传，也许希望就在眼前。

    8.首要目的达到，便要结束对话

    推销人员虽说要有坚韧不拔的精神，但也不能不知好歹或死皮赖脸。过分地喋喋不休，不仅没有赢得客户，反而失去了推销良机。让“安静”为你效劳！要知道，客户并不一定对任何事都感兴趣。比如，有的人可能对谈论天气不感兴趣，也可能对当地足球赛不感兴趣。同样，客户可能并不想听别人介绍他的公司，哪怕是几句话都不想听。但请记住，大多数人都很讲礼貌。由于客户讲礼貌，你致电对方时他不会立刻把话筒放下。客户给你一个唠唠叨叨的机会，但这并不意味着生意能做成。所以，在电话交谈中，一秒钟都不能随便浪费，每个字、每个问题都必须有助子达成你的目的。但如果你做完推介、解答疑问之后，听到的是对方沉默无语，你就可以转入成交阶段。

    请直截了当、废话少说。对客户来说，跟他们一样直来直去是最佳方式。如果对方提出有关交货日期、安装调试和售后服务方面的问题，则也表示他已有采购欲望。如果你听到客户说“我可以在下个月开始的项目中使用您的产品”或“货款方面绝对没问题”时，请准备成交。

    当客户开始谈论有关产品的细节问题时，他可能准备说“是”。这当然是令人兴奋的，但切记请不要为了回答这些问题而忘了成交。每个成交机会都是来之不易的，千万不能让它离开。

    9.假如还不成功，便要继续交谈，以求达到第二目的

    放弃意味着失败，继续努力则还有希望。

    怎样用电话推介产品

    将计划的增加或减少转化成美元。

    在通话过程中应当注意，如果你对产品的宣传可以满足客户的某一个或某几个要求，客户就会发生兴趣。

    这就要了解你的客户及其需要。或者是当你打电话给客户时，在自我介绍的过程中将自己所能提供的服务讲清楚，这样，对方可能会立刻声明自己的迫切需要。在比较委婉、含蓄的交谈中，认真倾听会很有帮助。你必须根据情况随时提问，以了解客户有什么需要。

    寻找客户所关心的问题。如果你的试探性工作做得好，接下来就必须进行强有力的推介。你可能已经发现了几种您能满足的客户的需求。但是，这些需求仍有轻重之分。

    抓住客户实际而现实的那一面。有时候你的产品或服务可能是另一种产品的最佳“伴侣”，请坚持寻找这样的组合，它可能会开辟一个全新的市场。你应让客户按照他的标准来对这些需求进行重要性排序。你不仅要让客户告诉你他自己认为最重要的需求，而且还应让他与你共同讨论、共同提出解决方案。这样一来，你就再一次下意识地对客户作出了承诺。

    在讨论的过程中要时刻关注客户的语言，因为你应当时刻准备为客户介绍产品或服务的新用途。宣传是用来促成交易的，它主要是宣传产品或服务的功能，你应当注意对产品进行深入的介绍，而且不仅仅是对产品作表面的介绍。

    介绍时，千万别忘记了产品的特性和它将给客户带来的好处。用好处打动客户！通过介绍产品的新用途，你就已经成为客户中的一分子。这将使你获得竞争优势。首先确定客户的欲望是取得成就还是避免失败。明确客户的哪种欲望占据上风之后，你就能呼应其强烈的动机，严格减少延迟的机会。为此，你必须认真听客户强调的重点。

    你可以设法诱发客户的欲望。你可向客户说明你会怎样提供优惠条件，怎样由于客户无动于衷而使这些优惠条件落入他人之手。

    另外，客户的欲望还可通过提供额外优惠来诱发，这通常是比较有用的。还有一种方法是通过事实让客户点头，因为通过对客户采用事实调查和证明成本合理性的方法，你不仅解决了问题，还能正确地估算客户所节约的开支。关键是你应当记住以下几点：

    （1）辨识客户的真正需求；

    （2）真正了解客户的现状；

    （3）向客户展示你的产品或服务能为其带来的潜在利益。

    也许证明成本的合理性是个不错的主意，证明成本的合理性需考虑的关键因素就是客户认为最重要的商务领域。

    要知道，客户关心的是增加公司或部门的经济效益，而其他考虑都是次要的。

    为了更容易地证明成本的合理性，你需要采取一定的步骤。

    确定你在帮客户所在的公司哪一方面的忙，并弄清帮助的途径。

    当你在尽力推销你的产品时，千万不可忽视客户的“额外”要求。当客户需要与销售无关时，最令其气愤的是遭到冷遇。你必须对这笔业务进行跟踪，随时提供帮助，以向客户证明购买你的产品或服务绝对是正确的选择。在客户的请求也还合理的情况下，请给予其你力所能及的帮助。反过来，客户也会“授之以桃，报之以订单”。如果你的电话营销没有任何进展，也应在规定的时间给客户回个电话。这将提醒客户你如约而至，没有食言，起码使客户产生好感。

    也许这时候客户就会采取行动，行动是指一种达成交易的形式。为了获取卖方许诺的那些优惠，买方必会发电传，拟订订单或交订金。无论怎样做，只要是签销售合同的必要手续，就必须完成。

    成功的推介有一个公式，那就是：产品/服务+用途=好处。

    在开口推销之前，先使准客户产生好感。赢得推销最好的方法就是先赢得准客户的心。如果发现自己与准客户有共同点，便能建立起商业情谊。推销员向客户提供一些对客户有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，会引起客户的注意。这就要求推销员能站到客户的立场上，为客户着想，尽量阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为这一行业的专家。客户或许会对推销员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。这样有利于客户对你建立信心。也许你的产品有很强的可推性，但千万不要喋喋不休地介绍你的产品，记住，人们喜欢谈论自己。让一个人开始谈起自已，可以给你大好良机去发掘共同点、建立好感，并增加你完成推销的机会。交谈时请记住这些重要的客观事实：

    （1）多数决定都是在情感战胜理智的情形下作出的；

    （2）人们跟着感觉走；

    （3）聪明人让对方畅所欲言。

    推销员搞清什么能使客户感兴趣并从中获得利益，进而确定他们的需求与希望是很有必要的。每类客户的需求与希望都会有所不同。客户的需求是最基本的条件，这些需求必须得到满足，使客户能以一种最愉快的方式来从事自己的职业。想满足客户的需求，商品宣传是必不可少的。推销就担负着将商品介绍给客户的职责，客户有时会很容易被这种宣传所吸引。在商品宣传中千万不要忘记在销售产品或服务时强调它所能为客户带来的好处，这是每个客户都感兴趣的。

    电话营销的策略

    留心捕捉购买信号

    使用电话有许多的便利，但也有它的局限性。因为电话剥夺了关键的沟通工具（你的眼睛），你只能用语言来沟通，所以必须弄明白客户的意见。记住，因为你看不到对方的脸，所以你必须仔细倾听、从声音中捕捉信号。倾听是连接你和客户的无声纽带。

    准客户的心情、口音，以及个性，在几分钟的电话上都可以表露无遗；推销员应当仔细地听他的口音，这是知道准客户可能是哪里人的一大线索。这可是个很好的话题，如果你曾经去那儿游览过，或者你也来自同一个地方，那将缩近你与准客户间的距离。在倾听中，你应细听准客户的心情。如果他很明显地无礼或急躁，你只要说：“我听得出来你很忙（或不是很顺利）。我们另订个比较合适的时间，我再打过来给你好吗？”这比继续喋喋不休的效果要好得多。我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。假设你这样对待客户，他们会作出同样的反应。那么你的介绍将没有任何用处。出色的沟通技巧从倾听开始，而倾听绝不是简单的听，它包括以下几个阶段：

    （1）全神贯注，浑然忘我；

    （2）评估；

    （3）理解；

    （4）（消化）吸收；

    （5）反馈。

    另一个重要之处就是将身体语言带入电话交谈中，如“噢”、“哼”或“我明白”之类。成功的电话营销人员必须能倾听客户真实的或想象的需求，能理解并加强电话沟通。

    在整个推介中，你应留心听购买信号。它们可能在你向客户作完自我介绍之后，或在你的电话推介过程之中出现，或许它们根本不会出现。尽管这样，你还是必须一直认真倾听。

    必要时紧追不舍

    “你每失败一次，你就被迫向成功更接近一步。等失败的次数多了，你所累积的知识就可以让你拥有绝佳的条件去追求成功。而这跟信心有着很大的关系。”著名的推销员吉·比德一向认为——他已经输掉所有，而且这种情况发生过不只一次——但他仍然相信自己会取得大大的成功，只是时间早晚的问题。

    挽救一份已被取消的订单的最佳方法是尽可能了解清楚取消订单的真正原因，然后再与对方谈判。将订单取消总是件不愉快的事，之所以会发生这种事，其主要原因有三个。

    （1）客户从别处得到了更优惠的条件。客户一般是不会向你透露这些的。如果真是这样的话，你就很难再想出办法予以补救了。

    （2）一般公司都有这样的规定，如果公司下的订单所提出的条件不能满足就取消订单。这就需要你与对方进行深入的沟通以谈妥双方都能接受的条件。

    （3）双方谈得不投机，买方订单中所提条件未被履行，或者是卖方无法控制局面，也可能是卖方在说服对方或向对方宣传时做得不够。

    要获得长期合作的最佳方法是不断向客户宣传自己的产品，就算对方接二连三地向你订货，也要这样做。

    在你发表你的结束语时应当包括两个重点：

    概括所达成的协议，请务必确定好金额的支付日期；

    感谢你的客户，向听者致谢。

    有时候一次电话并不能起到多大的作用，这就需要继续跟进。对供应商而言，通过跟进电话可以加强与客户之间的联系。

    商业利润得靠贸易不断循环而获得。要得到效益就要买卖双方保持良好的合作关系。交货后的跟进电话就是保持这种友好合作关系的好方法。

    跟进电话有六个步骤：

    （1）自我介绍；

    （2）提醒客户双方在上一次进行的业务交往；

    （3）对产品进行补充宣传；

    （4）看看对方有什么反应；

    （5）说服对方；

    （6）就继续交易达成协议。

    像所有商业关系电话一样，跟进电话应事先有所准备，即在打电话的同时，提出报价单，催促对方迅速与自己达成交易。有些买主愿意买你的货，但实际上他们并未作出任何行动，其主要原因有三个：

    （1）惰性；

    （2）工作太忙；

    （3）对方希望与你讨价还价。

    与客户增进感情

    许多推销员都要掌握一定与客户增进感情的技巧，其实最好的技巧根本不是技巧，而是交情，是一种温暖的、开放的、人性化的关系。

    除了接订单之外，还应该与客户保持经常性的联系。

    与新客户打交道时，要遵循这样一项原则：开门见山地与客户谈生意，不要东拉西扯，说些不着边际的话。但随着双方开始熟络起来，这项原则是可以改变的。这时，客户就不是一名客户了，他同时是你的朋友。要与客户公司里面的人建立起联系通常不是件轻而易举的事。你为了要从对方那里争得一笔广告生意，或者要赢得一份计算机维修合同，不论是什么，首先你得让对方接听你的电话。

    这种方式确实有助增进双方的友谊。当然，这种友谊还是建立在互惠互利的原则之上。双方关系的发展，一要靠你的言谈举止，二是要靠你对客户利益所表现出来的关心。

    推销电话任何时候都有意义。凭着努力，事后打电话可以带来更多生意，或者对同客户建立密切的贸易关系有所帮助。

    周转快、价格低的商品很快会售清，买方和卖方的接触相当频繁。问一问客户对送去的货是否满意能促使客户继续买你的货。

    成交后，通过电话收账。现在你打电话是因为对方买了你的产品或服务却没付款，请集中商谈你何时能得到这笔欠款。事实上，收账主要的目标有两个：

    （1）将到期的应收账款收回；

    （2）让客户对公司感到满意。

    你必须确保产品和服务能按时发出或提供，贷款能及时收回。你最大的兴趣与愿望就是确保客户及时付款，有时还包括督促那些在付款中有失职行为的客户。你的电话将给客户带来压力，他的反应可能是批评、抱怨产品、服务或工作程序。这时候要调查客户反映的事实。特别重要的是，必须记住这可能是你公司引起的问题。认真倾听客户的讲话，如果不是自己公司的错，对方会提供制定付款计划所需的资料。

    你可以告诉客户另外约定一个日子，专门来处理投诉和抱怨问题。不要敌视，也不要太友好，应该直接、诚恳、坚定。推销员应采取坚定而非对立的态度，务必以自信的口吻和慎重的态度对待客户。下意识地将包袱丢给对方，从对方的答复里，你将可以决定下一步的对策，这样就巧妙地将责任转到客户身上。如果客户没有或不愿约定，那就说明他的反对程度已经削弱；如果客户的投诉合情合理，可另行处理，但不要因此而受影响转移目标。有时表露一点同情心能使客户觉得你真心实意打算帮忙，你应该判断对方推迟付款的理由是否可靠、正当，努力与客户共同寻找双方都能接受的解决方案。

    （1）将电话内容维持在商务范畴。你可以而且应该态度友善，但不要太套近乎。要知道这是公事，应该本着公事公办的原则处理。最佳的方式就是沉着、有理有节。

    （2）态度积极。善解人意、礼貌谦恭和坚定客观是你必备的素质，粗俗、威胁和侮辱对方绝不可取，这只会使对方产生敌意。

    （3）做你自己。不要模仿别人，心态要保持平和，说话简洁，语速平缓。

    作为推销员在推销过程中要制定明确的付款时间表，写清货款何时、通过何种方式转到公司账上。当然，这个付款时间表必须得到双方的认可。

    电话联系肯定是有效的。假如这种联系得不到结果，那必然是某个环节出了问题，一定要对所有的电话内容进行检查，找出错误出在哪里。

    千万不要奢望马上成功，支票要从那么细小的话孔里挤过来也不是很容易的事。推销员应注意：电话沟通时要带着敬意，不管什么时候都不能让情况失控，永远要有目的，并且绝对不可以没有约定下次见面或联络时间就挂断电话。

    电话处理异议与正确的电话沟通方式

    当然电话营销并不是一直顺顺利利的，有时，甚至经常你都会听到反对的声音。当准客户反对时，也就是推销开始的时候。准客户通常不会先告诉你真正反对的理由是什么，他们会先找借口。老练的行销人员可以看穿借口，找到真正的反对理由。这些理由可能是烟幕，对方可能对你的产品不大满意，也可能是曲解了你所提供的资料。客户所说的这个“不”字并不是一个让你说声“多谢你接听电话”，然后放下话筒的信号，而是表示你应该加倍努力，弄清客户的真正意图，并设法满足客户。

    如果你可以在商品说明阶段，在准客户还没有提起的时候，先把反对的理由消除掉，你完成推销的可能性就大多了！所以说事前防范是克服反对的最佳方法。要能做到事前防范，关键在于要知道可能发生的反对理由，并拟妥稿子，把“回答”放进平常的商品说明中。

    为了做好准备，你应写下10~12个最常听到异议。你可以与业务代表和客户讨论，大家一起极力反对的理由。每个人说出前10个他想到的反对理由，他们会如泉水般源源不绝。得出这些反对意见后，要找出合适的答案来应对这些反对意见。不是什么样的答案都可以，你必须确保这些答案不是争论性的，而且每个答案都能用你的产品所能带来的好处收尾。如此一来，当你进行到促成阶段时，就不会有反对的声音了。

    作为推销员不要对异议有抵触情绪。

    一般来说，异议并不是针对你的人身攻击。不要把它当作私人性的东西，应认识到客户提出异议只是希望获得更多信息的下意识要求。

    （1）异议是推销过程中不可避免和不可缺少的一部分。

    每次销售推介和每位推销人员都可能遭遇客户的异议。在推介过程中推销员务必让客户知道风险所在。

    （2）解答异议时，你必须控制自己的情绪。

    没有人能达成每一笔交易。如果你生气或烦乱不安，将严重损害你将来成交的机会。控制情绪，机会常常有！保持乐观的心态，赢得下一位客户。

    （3）客户可能有一个或几个合情合理的异议，尽管如此，你仍需要对这些异议进行分析，使其更加明确；在回答这些异议之前，你应当将其转化成问题。

    （4）一般异议基本上牵涉到价格和竞争。这可能是相对客户的价值问题而言，也是客户采用的一种避免正面答复的策略。

    （5）这就要你严阵以待，解决价格异议。

    只有在提升客户价值感、产品或服务的质量后，你才能正确回答这些异议。

    向客户作出让步是应付客户投诉的有效方法。给对方打个折扣是容易办到的事，也是一个迅速解决问题的方法。

    （6）特殊的异议与你的产品或服务有关。技术规格、性能和售后服务质量是一些典型的特殊异议。要回答好这些问题，你必须对自己的产品或服务了如指掌。你的客户可能需要得到某些方面的信息和资料。

    （7）许多异议只是掩盖真正事实的借口，即你的客户还不确信自己有足够的购买理由。

    （8）如果你的客户在压力下改变异议，则暴露了这个异议只是一个借口——客户并不是真正有异议。

    （9）客户改变异议或态度有所变化时，你应以退为进，尽可能多地发现客户的需求。

    （10）每当客户赞同你对其异议的答复时，这可能意味着他准备购买。

    要知道任何与外界的口头联系都是一种公共关系形式。使用电话的人一定要小心，不要因为漫不经心而破坏了与外界的联系，要时刻记住你打电话的目的。

    一开始通话就聊些毫不相干的事是没有意义的。当你一引起对方的注意，就要抓住这有利的时机谈正题。以下就是正确的沟通方式：

    （1）微笑。

    跟客户在电话中交谈时，一定要面带笑容，如果能做到轻松自如则更理想。

    （2）言辞清晰准确。

    给人的第一印象一定要好。自我介绍既要简单明了，又要准确无误。

    你要报上姓或连名带姓一起报，这完全根据个人喜好而定。假如你清清楚楚且又带有权威性地报上你的姓名，电话就可以很顺利地转过去。

    原则上，推销员和客户在电话中，谈话的时间要精短，语调要平稳，出言要从容，口齿要清晰，用字要妥切，理由要充分；切忌心绪浮躁，语气逼人。

    （3）充满热情。

    如果巧言虚饰，强行求见，不但不能达成约见目的，反而徒增客户的反感。但在与客户约定会面的时间和地点时，推销员应尽量采取积极、主动的行动，不可含糊其辞，以免给客户拒绝接见的机会。

    （4）谈吐自信。

    语气坚定，用商量而非通告的口气交谈。许多人没有得到应有的尊重，因为他（她）没有向对方提出此要求。他们的言谈语调小心翼翼，有时甚至满怀歉意，而不是语气坚定。

    专业电话人能迅速辨认出那些缺乏控制能力的来电者。这时，他（她）们会开始控制对方。而正确的讲话方式则能传递出紧急和权威，也就能避免上述情况出现了。

    明确你要找的人和要办的事，然后以坚定的语气与之通话。正确的方式是以坚定的语气暗示自己与布朗先生相识，而且布朗先生肯定会接自己的电话。

    你应积极自信，需对你所推销的产品或服务、你为之工作的公司和你专业人士的身份深感自豪。你必须自信地认为自己能推销出产品、解决问题，或能得到所需要的信息。

    采取了这种态度，你将形成专业、令人信服和特别有效的工作风格。

    （5）标新立异。

    如果你想给对方留下深刻印象，就必须摒弃这些“陈词滥调”，并且富有创新精神。许多人用诸如“今天您好吗”之类的“标准”问候语作为开场白。这样并不能立即吸引听者的注意力，打电话者对别人时间的尊重和执著精神的有机结合颇具说服力。用别出心裁的开场白来吸引对方的办法有：

    阐明能给对方带来的益处；

    激发对方的好奇心；

    使对方参与进来。

    陈腐平凡的开场白会导致索然无味的听者飞快地将你拒之门外。正确的方式迅速声明对听者的好处，之后以求助为由让对方参与进来。这样会比较快地引起对方的兴趣。例如：“布莱特先生吗？我代表消费者调研机构给您打电话。您是经精心挑选出来参加一项重要的消费者调研活动小组中的一员。您的回答将完全保密，这项调查约需5分钟。如果现在不方便，我什么时候再打来？”

    （6）对遭到拒绝有所准备。

    你无法控制别人的动机或行为，因此你绝对不能认为对方否定的答复涉及任何私人因素。你就把它看作工作中遇到的正常情况好了。这时你有两种选择：第一，应坚持探听下去，直到得到至少是模棱两可的答复（当然最好是得到肯定的答复）。对客户提出的异议不仅不能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。推销员应懂得在何时回答客户，一般来说在异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

    第二，找到一个让对方参与其中的话题。如果通话陷入僵局，你可以建议换一个时间通话，或者结束通话，换下一个拨打对象。为对方提供选择的余地，就能找到变通的办法，并能防止对方作出否定的答复。变通的办法有：

    提出将在对方比较方便的时间再打进来；

    如果你打电话时，你未来的客户不能或不愿与您交谈，请表示将寄资料供其参阅；

    为怒气冲冲的客户提供几种解决问题的办法。

    千万不能在后面的介绍中，又提及客户前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在客户脑子里留下不必要的顾虑。

    （7）考虑客户的个性特征。

    凭借一些蛛丝马迹，你就可以了解对方对你的态度和接受程度。

    在这些蛛丝马迹中，有两条细微的信息值得留意：意向和语调。

    要注意对方的意见，有时候或许可以接受，不要因为不是您的问题就忽视它。也许你忽视的话是重要的信息，对方的语气是生硬、愉悦、直率还是焦虑？不要只留意对方的遣词造句，还应特别注意倾听对方的语气。如果你感觉对方不太干脆，请迎难而上。

    （8）措辞以利为先。

    要针对该客户的需要来宣传自己的产品。推销员应当着重向客户宣传产品的优点，并在向客户提供资料的同时，尽力推销产品。当然，介绍产品要实事求是：有好说好，有坏说坏，切忌夸大其辞或片面宣传。

    电话推介中可能出错的方面

    （1）推销人员通常会与首位接电话的人交谈。但这样做有一个问题：即使此人想帮忙，他也可能无权作任何决定和承诺。

    并非人人都是决策者，但许多人却可以阻碍你与决策者接洽。即使他们影响了你的工作进度，你也得耐心地与之周旋。还有一些具有影响力、能随心所欲扼杀你的推销机会的人。对于这种人，有时只需进行一些公关活动就能使之成为盟友，这相当值得。

    不要忘记给接待员或秘书致以礼貌的问候。记住他们的名字，必要时用笔记录下来。他们可能对老板有巨大的影响力，甚至还可能成为你成功道路上的障碍。

    （2）大谈产品特点而不提能给对方带来的好处。

    与你不同，客户并不是你的产品或服务的专家，务必让客户了解产品或服务的哪些新特点，以及能为他带来什么样的好处，不要自认为他了解一切。

    （3）说得太多。

    我们都能想象那种口若悬河、硬性推销的推销人员形象。为了使你的效率发挥到极致，并成为最有说服力的人，你需在介绍方案的同时，在措辞上充分强调你的产品将如何帮助客户的公司受益。

    （4）不争个输赢绝不罢休。

    你也不要为了图一时的口头痛快与客户展开舌战，发表主观的、有明显偏袒的论点或看法，这样只会使推销陷入僵局。请保持理智，俗话说，“不要捡了芝麻丢了西瓜”。客户是一锤定音的人，请让他敲出最强音！

    （5）没有主动问客户是否想购买。

    人们总是过早地展开推介攻势而不问客户是否购买，推销人员应力戒之。

    客户会主动提出购买吗？几乎不会。因为我们多数交流都融入了各种征兆和信号，它们告诉了你一切。客户可能正在暗示你询问其是否购买，但是如果你不问，他也不会主动购买。而且，当你继续回避成交，他可能会对你失去兴趣或信心。

    记住，你的推销方式给客户留下的印象将持续到你们之间的下一次接触。相信每个推销员都不希望只做“一次性”的生意，那么每次推销活动都需要你的特别关注。

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