倾听也是一门艺术

    推销是一门艺术，听别人讲话也是一门艺术。

    你可能以为别人讲话的时候你是在认真地听。据有关资料显示，人说话的速度为每分钟120到180个字，而思维的速度要比说话快四五倍。所以一个人听别人讲话时注意力容易分散，常常只能听进去一半。

    一些推销员认为，做买卖应当有个“商人嘴”，因此，口若悬河，滔滔不绝，客户几乎没有表达意见的机会。这是错误的。认真倾听客户谈话，是成功的秘诀之一。日本推销之神原一平说：“就推销而言，善听比善说更重要。”倾听客户谈话，能够赢得客户好感。推销员成为客户的忠实听众，客户就会把你引以为知己。反之，推销员对客户谈话心不在焉，或冒昧打断客户谈话，或一味罗罗嗦嗦，不给客户发表意见的机会，都就会引起客户反感。同时，推销员可以从客户的述说中把握客户的心理，知道客户需要什么，关心什么，担心什么。推销员了解客户心理，就会增加说服的针对性。此外，倾听客户谈话还可以减少或避免失误。话说得太多，总会说出蠢话来。少说多听是避免失误的好方法。认真倾听需要技巧。推销员要注视对方，眼光和脸部面向客户，表现出全神贯注的神情。推销员不可左顾右盼，或死死盯住对方。无论对方谈话内容如何，都不能拉长脸，或露出鄙夷的神态。推销员身体要向客户方向微微前倾，适当地运用一些表示恳切的微小动作，如点头、微笑、轻声附和，避免呆若木鸡的神情。推销员要让客户把话说完，能听到最后的才是会听的，不要匆忙打断对方的谈话而插嘴。

    关于改善聆听的能力，有以下几点建议：

    保持耳朵的畅通——请你闭上嘴巴。在与人交谈时，尽量地使对方谈他所感兴趣的事，并用鼓励性的话语或手势让对方说下去，并不时地在不紧要处说一两句赞叹的话，对方会认为你在尊重他。

    全心全意地聆听——轻敲手指或频频用脚打拍子，这些动作会伤害对方的自尊心。眼睛要看着对方的脸，但不要长时间地盯住对方的眼睛，因为这样会使对方产生厌恶、害怕的情绪。只要你全神贯注，轻轻松松地坐着，不用对方将音量放大你也可以一字不差地听进耳朵里。

    帮助对方把话说下去——这一点很重要，因为别人说了一大通以后，如果看不出你的态度，尽管你在认真地听，对方也会认为你心不在焉。

    作为一个成功的推销员要善于倾听，懂得“两只耳朵一张嘴”规则，所以用于听和说的比例是2∶1。推销靠“喋喋不休”、“高谈阔论”是没用的，而是要拿出更多的精力来听。推销员要善于听取客户的要求、需要和渴望，从中听取和搜集有助于成交的相关信息。同时，推销员要听客户可能提出的异议，甚至下意识地倾听其他人的声音，如附近一个生硬客户的声音，或者一个大嗓门的推销员与客户没完没了的交谈。优秀推销员还特别善于听客户“没说出口的声音”。

    有一个大企业家，他在招收雇员时，使用下述办法来判别他们听的能力。

    进行面试的时候，考官面对大家说，在接下来的5分钟内，他要给他们讲讲公司的历史，并介绍公司的产品。他让大家注意听，然后就开始讲了起来。

    两三分钟后，出现了一个情况。一个人走进房间，他走到前面，在一张空桌旁停下，这张桌子摆在角落里，正对着考官。这个陌生人不看考官一眼，也不说一句话，就开始往桌子上放盘子。

    这名考官完全不理会陌生人，甚至不看他一眼，无视他的存在，继续讲，好像什么也没发生一样。这时，陌生人取出一罐刮胡膏，使劲摇晃，然后往盘子上抹。

    听众感到有些不自在，甚至感到好笑。当所有的盘子都抹完后，陌生人离开了房间，还是不说一句话。考官又继续讲了半分钟左右，然后他让大家就他刚才讲过的话，回答几个简单的问题。

    只有少数几个人回答出了考官提出的简单问题，这证明他们的注意力没有被陌生人吸引，而是一直在认真听讲，因此，这些人最终被录用了。

    记住，没有人愿意被忽视。或者换一种说法，人人都希望自己的谈话受人重视。

    推销员应该如何做才能当好一名听众呢？

    （1）带着真正的兴趣听客户在说什么，把它当成一种享受，把注意力集中在客户身上。

    （2）永远也不要假设你知道客户要说什么，因为这样会分散你的注意力，你就不会认真地去听。

    （3）不要漫不经心地听。边听边思考，理解客户说的话，真正做到听进去。这是你能让客户满意的唯一方式。

    （4）把脑子里最重要的位置留给客户。

    （5）倾听是一件容易做到的事，特别在你心中有话要说，或者受到外界干扰时，要学会克制自己，排除干扰。

    （6）听的时候看着客户的眼睛，观察他的面部表情，注意他的声调变化。优秀的推销员应当学会用眼睛来听。

    （7）可能的话用笔记下客户说的关键词语，它会帮你更认真地倾听，并且记住对方说的话。

    （8）不要相信客户说的每一句话，对有些话要打个问号。

    （9）不要轻易插嘴打断客户的话头，或让他缩短谈论。

    （10）记住，客户喜欢谈话，特别是喜欢谈他们自己，谈他们感兴趣的问题，他们谈得越多，越感到痛快，就越会倾向于购买你所推销的产品。人们都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

    但是，现实中有的推销员心中很想用心倾听客户的谈话，但却做不到，是什么原因使你不能很好地倾听客户呢？

    要想成为一名善于倾听的优秀推销员还必须防止以下情况的发生：

    （1）喜欢抢着说话，常常将客户的话打断，以致客户无法说下去。

    （2）听到不同意的观点或是客户说错了便急于反驳对方。

    （3）认为无关紧要或没兴趣的话，便不注意去听，以致注意力无法集中。

    （4）急于记住每件事情，结果重要的事情反而没有注意到。

    （5）在客户未全部说出自己的想法时，就轻易地作结论。仿佛客户要说的自己早就知道了。

    （6）当买方有多人在场时，你常忽略你认为不重要的人所说的话。

    （7）由于时间紧迫，还要赶下一个约会，心中烦躁不安，因而也就无法细听客户唠叨。

    良好的倾听是推销中的一大“法宝”

    成功的推销人员深知良好的倾听和沟通能力是其取胜的法宝。多数人想当然地认为倾听是一种与生俱来的技能。他们错将听见某人说话当作倾听行为。通常，他们最多吸收25%的谈话内容。

    倾听是一门必须学会的技巧，它和与生俱来的听截然不同。倾听是有目的听觉。这是一个相当积极的过程，人们必须专心倾听说话者所说的内容。在同一个时间内，我们会听到许多声音，但是，我们会有目的地、有选择地听某种特定的声音。在我们的社交谈话中，我们只需要理解意思，有大致的信息、概念及感觉。然而，倾听却需要专心、思考和注意力，最后，还要得出一个结论。专业推销员应该运用倾听和提问技巧，与客户之间建立平等的双向互动的交流，并且通过介绍产品或服务，帮助客户完成购买的心愿，满足需要，解决问题，或找出实现愿望的方法。虽然能言善辩是一位优秀推销员必须具备的重要能力之一，但是，成功的推销员不仅仅是一位口齿伶俐的说客，而且也是一位出色的听众。

    良好的倾听技能是成功地进行沟通及推销的关键。因为电话交谈只能闻其声，而不能从对方的肢体语言、眼神交流中获得任何有助于集中注意力、提高倾听效果的形体暗示或线索，唯一能够依赖的就是你的双耳。

    有效的倾听技巧与单纯的专心倾听是不同的。反馈或释义能够使推销员和客户之间沟通的意思更加准确和清楚，因为这种技巧能够显示出具有强烈欲望的推销员发现自己是否完全理解了客户的意思。有效的倾听也可以说是一种有选择性的倾听。

    当我们有效地倾听时，就在对听到的东西进行消化、综合、分析，并理解其中的真实意思，以及哪些东西没有说到。良好的倾听，意味着对说话人所说的内容获得了完整、准确的理解。倾听的目的，不仅在于知道真相，而且在于听众能够自己理解出所有事实，并且评估事实之间的相互联系，进而努力寻找信息所传达的真正含义，这样的倾听才是富有意义的。推销员自我设定倾听的目标，不但可以为自己明确倾听方向，而且也有利于自己专心倾听。有组织的倾听，有助于推销员快速而完全地从客户那漫无边际、毫无章法的谈话中跳出来，抓住客户谈话的重点，达到自己倾听的目的。

    推销员良好的倾听的两个主要目标，就是要告诉客户：自己非常专心地倾听他们的说话，而且也完全了解客户所说的意思。最好的办法就是在倾听时尽量不要分心，更不要假意倾听。

    在必要的时候要对客户表现出同情心。这意味着你理解他的心情，明白他的观点，但并不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。

    推销员在专心倾听时，可以不时地作些反应性回答，比如“噢，是的”，“你是对的”，“我知道你的观点”，或“当然”，等等。这些用词都是你在倾听时偶尔插话的关键词，这样，客户就会觉得你真的在听他的话，而且相当赞同他的看法。另外一些更加具体的反应性回答包括“这一点对你很重要，不是吗？”“我能想象出你当时的感受”，“我想多了解一些事件的细节”。

    正如上面提到的要向客户表示你已经了解他们的心情，如对客户说：“我明白你的意思”、“很多人这么看”、“很高兴你能提出这个问题”、“我明白了你为什么这么说”等等。

    在倾听后与客户或准客户的交谈中，关键是学会使自己的音质与环境和言辞相协调。以明快、轻佻的语调与打来投诉电话的客户进行交谈显然不合适，这时你应该表现出经过精心润色、专业化的音质。它会将你的关切之情、高效的工作态度和尽快解决问题的良好愿望传递给电话线另一端的客户。

    在你与客户交谈的过程中应该让对方听到您你的笑声。

    尽管你所说的至关重要，但语气更重要。冷漠、敌对和太含蓄的语气都会激怒对方。

    平实的语调能提高听话效率，无论是听还是说，最为重要的是你必须保持热情、令人愉悦的声调，让对方相信他（她）是你关心的唯一焦点。注意控制音调，因为音调是衡量一个人心情的晴雨表，对此，别人比自己更敏感，因为我们的声音在对方听来不大一样。如果你说话的音高或音调的变化幅度更大一些，你的语言会更加生动。

    完善音调的最好办法是说话时面带笑容，听者虽然看不见，但听得见。在您说话的过程中，需将四个重要信息传递给客户：

    （1）对客户的来电你深感荣幸，对自己工作中的不足之处会加以改进；

    （2）你是一位优秀的听众，对客户的难处深表同情；

    （3）你了解公司和客户的需要；

    （4）你将快速、有效地解决客户的问题。

    专业推销员绝对不会在做推销性电话访问时，一开始就说许多话。这样做，充其量是散布信息，而非推销，由此而来的结果，也只能是单方面的会话，丝毫起不到建设性的作用。在推销过程的第一个步骤中，推销员需要运用倾听和提问技巧，找出合适的客户。推销员在示范产品过程中，最忌讳的是采用一套固定的模式。在示范产品中，一些推销员将示范产品看成是一个论坛，一口气将产品的特色或优点说完，并且把一些与产品无关的东西也联系在一起讲，丝毫不顾及客户的真实需要。推销技巧是因人而异的，切不可对每个人都用同样的方法。

    要进行完整的推销活动并非易事，除非推销员已经完全了解客户的主要需求，一次完整的推销活动，才可能进行。只有这样，推销员才能开展起专业而又有说服力的产品展示会。推销员必须清晰而又完整地认同客户的期望与需求，再用令人信服的传递方式将你的认同肯定地告知自己的客户，本公司的产品与服务完全符合他们的需要。此时，推销员必须应用聆听与提问的技巧。在谈话过程中（特别是在谈话的开始阶段），推销员最好是保持低调的语气，并且适时运用提问的技巧，提出恰到好处的问题，这样，他就能够有效、自然地指导客户，逐渐地使客户参与到他的产品或服务之中。

    推销员不应回避客户的问题，而要正面回答客户提出的问题。对客户提出的异议，推销员要回答清楚，才能促使推销进入下一步。

    这就要求你认真思考你“所说的”及别人“所听的”。

    在回答客户问题之前应有短暂停顿。这会使客户觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。重要的是，你必须认识到你的每一句陈述都会给对方留下印象。假如对方感觉你的回答不诚实、不真诚或粗鲁无礼，他（她）们会记在心里。事实上，一旦形成负面印象，必须经过很多积极的、建设性的交流才能消除。这就需要你在交谈过程中时刻注意。

    记住回答问题也同样是很重要，你回答时，应该为对方提供选择的余地。这样要比让对方简单地回答“是”或“不是”更有效得多。在与客户交谈的过程中除非有助于解释产品能为客户带来的利益和好处，否则不要使用专业术语。

    俚语，尽管是一种公认的沟通语言，但是客户可能听不懂你的方言、俚语。为了消除对方不必要的误会和沮丧情绪，请避免使用。

    掌握娴熟的倾听技能和发掘客户的需求

    推销员如果能够娴熟地运用良好的倾听与提问技巧，那么，他就能在推销过程中及时解读客户身体语言所传递的信息，推销也就会变得轻松自如。有效的倾听能促进销员与客户实现双赢。

    乔·吉拉德是美国首屈一指的汽车推销员，他曾经创造过在一年内推销出1425辆汽车的成绩。然而，就是这样一位出色的推销员，却有一次难忘的失败教训。一次，一位客户来找乔商谈购车事宜。乔向他推荐一款新型车，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了。原来在签字之前，客户提到自己的儿子即将进入密西根大学就读，客户还跟乔说到儿子的运动成绩和将来的抱负，他以儿子为荣，可乔根本就没有用心听客户说这些话，而是在听另一名推销员说笑话。这位客户很生气，他不愿意从一个不尊重自己的人手里买东西！这件事使乔认识到倾听客户的话实在太重要了。因为自己没注意听对方的话，没有对那位客户有一位值得骄傲的儿子表示高兴，显得对客户不尊重，所以触怒了客户，失去了一笔生意。所以，作为推销员应当调整情绪，做好倾听的准备。所谓倾听的准备就要做好倾听的心理准备。推销员每一次都要提醒自己，为了实现自己的推销目标，一定要专心致志地倾听，并且清除大脑中的所有杂念。

    推销员要做到：（1）认真听客户讲；（2）让客户把话讲完，不要打断客户谈话；（3）要带有浓厚兴趣去听。

    推销员全身心地倾听是建立与增进同客户之间良好人际关系的重要因素，控制情绪，下定决心，凡事都要以改善有效聆听为出发点。在每天或每次倾听时，推销员都只能专心于一项技巧的应用。

    下面三种方法促使推销员将注意力集中在对方的谈话上，以获得必要的推销信息资料。

    （1）作笔记

    边听边记，这在打电话时简单易行，因为无须与对方进行眼神交流。它可以降低听速，使你专心听对方的谈话。在倾听时，对于重点问题或信息，恰当地作好笔记，将会使推销访问更加有效，而记录客户提出的观点和信息又有助于推销员更加轻松、更加迅速地达成交易。推销员要切记，自己作笔记有两个目的，就是既让客户知道你在认真听对方讲话，又使自己在会谈结束后仍然掌握正确的信息，以帮助自己实现下一次会谈的目标，进而完成交易。

    （2）提问

    这是放慢听速的有效办法。辅之以笔记，这样你的提问将更中肯，沟通效果更佳。在提问的过程中，千万要注意要听清潜在客户谈话中的关键词，然后用客户的语言来与他们交谈。这样更容易让客户接受。认真而专注的倾听，能够指导推销员帮助客户了解自己的需要，以及产品是否符合自己的需要，不是使客户在外在压力下购买，而是由客户自己根据需要和可能，作出购买决定。

    使用这种方式，客户丝毫不会觉得推销员是在推销产品，反而会感到是根据自己的需要，自己决定购买这种产品或服务。客户也会因此相信、喜欢并且尊重推销员，不但会为推销员提供信息，而且还会提供指导。推销员也完全没有必要采取强迫、推销术或其他操纵人心的办法或给客户施加压力，客户就会持续不断地从推销员那里订货。

    （3）不断反馈信息

    当你觉得事关重大，必须加入对话，密切关注对方的答复时，这一点显得尤其重要。

    “是的，我听到了你说的话。”你是不是经常听到这样的回答呢？如果你正在气头上，或者你当时的心情不舒畅，或者处于极度紧张状态之中，那么，当听到这样的回答时，你很有可能会反驳说：“是啊，我知道你听见了我说的话，但是，你听进去没有？”也就是说，听与聆听之间是存在本质上的差异的。

    “我肯定我已明白了您所说的。”这时，你可解释对方说的要点。这将确保双方都了解谈话要点，而且对方也确信你已明白他（她）的意思而不再重复。

    不要打断客户的谈话。

    我们都会错过对话中的某些细节。解决这个问题的办法就是在客户给你机会时趁机确认你获得的信息，而不是随意打断对方。你在交谈中打断对方意味着：

    （1）你没有礼貌，或感觉迟钝，因此你不可能对商务需求感觉灵敏；

    （2）你没有认真听客户正在讲的话，而这也许正是一条关键信息；

    （3）你可能已经错过了其他重要的信息。

    无论属于哪一种情况，你都失败了。记住，耐心等到客户说完后，再获取你错过的信息。听者不专心倾听，因而赶快把话题引开，或者随便找一两句与说话者所说的内容毫不相干的话应付了事。在这些情况下，说话者会觉得自己所说的内容完全被听者忽视了，或者对听者来说，他是否作进一步解释并不很重要。发生这样的情况，会使说话者感到不满，这对于听者而言是很不利的。应避免的现象是，打断客户的话，匆匆为自己辩解，竭力证明客户的看法是错误的，这很容易激怒客户，使谈话演变成一场争论。

    相反，当客户谈到一些不利于推销的话题时，推销员反而可以利用不表示任何意见的方式来尽快结束谈话。像这种方式今后可以多加应用，以激发客户发表见解或改变话题。“对，但是……”处理法是一种比较常用也比较有效的方式，对客户的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起客户不快。因此，推销员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。

    在倾听的过程中时刻提醒自己，你是在评判信息，而不是评判说话者。同时，要求自己，凡事都要从积极的角度来评判，无论说话的内容如何，都要把说话者提供的信息或观点看成是有独到之处的、有意思的和有价值的东西。

    除了插话之外，另一种应该避免的坏习惯是接话。只有在倾听所有细节和信息，并逐一加以分析和综合后，才能完全理解客户的想法与心思。

    “不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。”询问在专业推销技巧上扮演极重要的角色，你不但能通过询问获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见并产生参与感。而倾听与询问同样重要，只有在二者相互作用的状况下，才能使你更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握客户需求的重要途径，若不能善用这两项技巧，你的推销将是乏味与盲目的。

    谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行推销。倾听与询问是你打开客户内心黑箱子的钥匙，请务必勤练这两种技巧。无论是说话还是聆听，手势、身姿、表情和语调都是进行令人信服和易为人理解的沟通基础。用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容，能给自己的听者留下最完美的印象。积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下最佳的印象。

    在从事商品推销以前，先“发掘客户的需求”是极为重要的事。了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户，值不值得推销，如果不是自己的潜在客户，就应该考虑是否还要再跟他谈下去。

    通过询问客户许多问题，可以发掘客户的真正需求。倾听客户的回答，让客户尽量发表意见。有些推销人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，不用说，推销人员的推销活动注定要失败。倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。许多推销人员常常忘记，倾听是有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发掘客户需求的机会。上帝给我们两只耳朵，一张嘴巴，就是要我们多听少讲。

    倾听的原则与技巧

    站在对方的立场，仔细地倾听

    每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或判断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

    要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的

    你必须复诵对方所讲过的重点内容，以确认自己所理解的意思是否和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”“我不知道我听得对不对，您的意思是……”

    要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语

    要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，你若左顾右盼，不停地看表，或翻手头的资料，你这笔生意估计也要泡汤了。

    推销人员倾听客户谈话时，最常出现的问题是他只是摆出倾听客户谈话的样子，内心里却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。你听不出客户的意图、听不出客户的期望，你的推销有如失去方向的箭。

    倾听，是推销的好方法之一。日本推销大王原一平说：“对销售而言，善听比善辩更重要。”推销人员通过听能够获得客户更多的认同。那么要如何训练倾听的技巧呢？你可从下述五个方面入手：

    培养积极的倾听技巧

    站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出内心更多的想法。

    让客户把话说完，并记下重点

    记住你是来满足客户需求的，是来带给客户利益的，让客户充分表达他的状况以后，你才能正确地满足他的需求，就如医生要在听完病人述说自己的病情后，才开始诊断。

    秉持客观、开阔的胸怀

    不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。

    对客户所说的话，不要表现防卫的态度

    当客户所说的事情，对你的推销可能造成不利时，你听到后不要立刻驳斥。你可先请客户针对事情作更详细的解释，例如客户说“您企业的理赔经常不干脆”，你可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据确实，你可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法时，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。

    掌握客户真正的想法

    客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。

    掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在听客户谈话时，自问下列的问题：

    客户说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实，还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？

    你若能随时注意上述五点，相信你必定能成为一位善听者。

    积极地倾听

    生活在都市里的人们，人与人之间有一种疏离感，因为我们在心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。所以，我们渴望找到一位肯聆听的朋友。

    人们通常都只听自己喜欢听的，或依照自己认可的方式去解释听到的事情，这往往已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候通常只能获得25%的真意。为了增进人们的沟通，应提倡“积极的倾听”。

    所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。

    客户倾诉时，推销员若懂得点点头，就好像拍拍手，恰似吃东西时略放一点酱油，肯定会令食物更为可口。如果你要成为推销行业杰出的人物，一定要在倾听方面下工夫。客户不开口，你的生意肯定做不成。

    如果没有听懂某人所说的话，可能是因为你心猿意马，错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听，你还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话，提问并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向交流的顺利进行。

    听人谈话时，你必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。你应该专心致志地聆听，但是，如果你没有明显地表明这一点，说话者是不可能知道的。

    如果你毫无反应，什么应答也没有，说话者无法肯定你是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面一些简单而又行之有效的方法能表明自己在聆听。

    可以用下列方式表明你对谈话的内容感兴趣。

    （1）保持视线接触。聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据你是否看着对方来作出的。

    （2）让人把话说完。让人把话说完整并且不插话，这表明你很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。

    （3）表示赞同。点头或者微笑就可以表示赞同对方正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。

    （4）全神贯注。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使你很认真也是如此。

    （5）放松自己。采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边），就会得到这样的印象：他们的话得到你完全的关注了。

    所有这些信号能使与你沟通的人判断出你是否正在专心听取他们说的内容。

    检查自己是否听得真切，并且是否已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下两点击做。

    （1）复述信息。把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。

    （2）提出问题。通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道你在积极主动地聆听。

    上述双向活动不仅能使你获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。

    倾听过程中需要注意的几个问题如下：

    适度沉默

    沉默在推销上有很多不同功效。推销员在作完了产品介绍与示范后不妨停止说话而开始聆听，这时沉默是高明的。总体来说它起到两大作用：让客户有说话的机会；无形中强迫客户讲话，这样他就或多或少地会谈到对产品的看法。

    许多人对推销员的认识就是能言善辩，甚至是喋喋不休。其实在推销员之间有这样一句格言：多言之客以耳闻，少言之客以口问。这句话的意思就是推销员与客户面谈时要多用耳朵听，用嘴巴问，同时要切忌多言多语，即所谓“言多必失”。

    推销员在刚刚接触到客户时必须迅速打开局面，这时当然不能沉默了。在介绍产品时推销员就要适当地减少语言，尽量用事实说话；同时不时地引发客户参与进来。现在经过一段时间的交流，不少自我信息和产品信息已经输入给客户了，如果前阶段的工作一切顺利，那么现在应该拿出点时间来倾听客户的意见。如果客户是属于内向型或沉默型的，你要做的也只是就其兴趣集中点进行引发。一旦他们开口，你要认真倾听，如有必要还可以作笔记。

    在对方讲话过程中千万不可以打断，最好时常和对方进行眼神的交流，同时要在合适的机会点头示意。对于客户所提问题推销员一定要耐心回答，对于准备不充分或确实不了解的问题不要回避，要敢于承认“自己不了解”，但一定要注意这一类问题不要过多，否则就会使客户对你产生不信任。对客户错误的或与己不利的说法应该怎样处理呢？如果这种说法并不太重要，那么你最好将其置于一边，保持沉默，切记不能正面纠正；如果客户的错误太严重，以致影响了他对产品或公司的看法，那么你就要运用你的智慧委婉地予以纠正。冲动是推销员的大忌，一定要设法约束自己，不与客户发生争论，尤其是正面的交锋一定要避免。此时保持沉默还有一个重要作用，那就是给自己一个缓冲的机会，整理一下思路，反省一下前一阶段的工作，如有漏洞或过失则应在下一阶段进行弥补。推销员应该能控制整个的推销过程的节奏，做到有张有弛，不要喋喋不休，那样容易使对方感到厌倦和疲劳，适时的沉默一定会有助于你成功。

    适当恭维

    在商品推销过程中，以一些较为诚恳的话来取悦于客户，会让你在客户心中留下一个较为良好的印象，让客户觉得与你做交易是件令人愉快的事情，如果有机会，他还愿意继续与你做交易。这种好的印象在客户心中形成了，将对你的推销及下一次的交易带来很大的收益。

    推销员在运用这个技巧时，必须掌握好说话的时机。否则，客户认为你根本不是诚心的，只是一句奉承的话而已，这样反而增添了客户对你的不信任感，拉大了你和客户之间的距离。

    进行有效恭维的手法有以下三个：

    （1）恭维对方所做的事及周围的事物，如：“您办公室布置得非常高雅。”

    （2）恭维后紧接着询问，如：“您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样？”

    （3）代第三者表达恭维之意，如：“我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。”

    推销商品时，你可以这样说：

    “我这个人一向不太喜欢给不熟悉的人下结论，不过对您我确实可以这样说，您是我遇见的客户中最好的一个。也许您会认为我说这话是为了推销自己的商品，但请您相信，不管您对我的商品怎么看，是否愿意购买，这些都对我不太重要，我仍然觉得您是我遇见的最好的客户。与您合作、谈交易，我觉得是件很愉快的事。我真的很乐意跟您交朋友、谈交易，替您出一份自己的微薄之力。跟您合作，我觉得我的工作都变得轻松愉快，谢谢您。”

    说到此时，客户心里就会认为你是个真诚可靠的人，也就愿意跟你做交易了。

    这之后，你就可以继续进行商品介绍说明。而此时客户也愿意听你的讲解，仔细了解你的商品，与你做这笔交易。

    适时强调

    众所周知，买东西和做其他事情一样，有个时机问题，如能把握时机，按计划进行，那么一定能很顺利、很安稳地办好事情。因此，在推销过程中，要注意强调购买的最佳时机，使客户感觉如果现在不买，将来就可能会后悔。这样，即使是客户当时不需要的商品，也可能先把它买下来，以免将来后悔。

    在你强调购买的最佳时机时，必须向客户介绍当今这种商品在市场上的行情，生产这种商品的厂家的情况及客户对这种商品的需求方面的情况，让客户觉得你说的是有根据的，是经过分析许多各方面的讯息而得出的结论，否则，客户很难相信你。

    某医药厂现在生产了一种新药品，而且疗效的确不错。你应聘当了这个厂家的药品推销员，在大致了解了一些关于药品的性质、效果及市场行情等信息之后，便开始了你的推销工作。

    这时，有人来看你的药品。当然，由于这是一种新药，他只是在电视、报纸上的广告中得知一些大致情况，还不敢肯定这种药品的效果，你便可以这么说：

    “这药是某厂家的最新产品，由于疗效不错，刚投入市场便受到了专家和用户们的普遍好评。它对治疗××病确有很好的效果，而且是一项最新的成果，采用科学配方精制而成，经临床试用，治愈率达95%以上。现在我们的厂家已经收到了许多使用这种药品而病愈的用户的感谢信，他们都充分肯定了这种药的作用。”

    推销员用这样一段话，首先把客户吸引住，然后再向他强调现在就应抓住时机购买：

    “现在，这种药刚上市就有了这么好的效果，您能保证它以后不会被假冒伪劣药品冲击吗？现在这种东西打响了名声，立即就会有许多假冒的同种药品出来，到时，您就真伪难辨，想买也买不到这种药品了。趁现在刚上市，不会有假冒的药品，赶紧把自己多年的病给治了，您说是吗？”

    至此，客户还有什么可犹豫的呢？

    尊重对方

    每个人都希望得到对方的尊重，受到别人的礼貌接待。作为推销人员，应该理解人们的这种需要，并能主动地给予满足。

    推销员不应向客户说：“您买了……”“您买了我们的保险后一定会感到愉快。”“您买了我们的保险后一定会感到满意。”“您买了我们的保险后会得到极好的售后服务。”客户听到这些话的第一个反应就是要掏钱（掏钱让人心烦）。

    不管你推销的是什么产品，推销员应永远不对客户说“不”。推销员应该对客户说：“请稍等一会儿，我帮您找一找。”“如果您需要的话，我可以介绍您到其他商场。”这样，让客户有一种受尊重、受关心的感觉。

    交谈中应避免的弊病

    “祸从口出”，在推销过程中经常遇到这种情况：无意之中的一句话往往会毁了一笔业务。因此，推销员在与客户交谈中应注意避免一些不该说的话。

    如推销员不应向客户问：“我能帮你的忙吗？”因为这给客户提供了一个说“不”的机会。

    推销员不能说出让客户产生逆反心理的话。如：“请问哪一种型号的抽油烟机性能比较好？”“您不必如此挑剔，挑来挑去挑花眼，我们这儿的产品都是名牌。”这些话都很容易使客户产生反感。

    有人曾将推销员不该说的话做了个具体分类。大体上，推销员应当避免以下几种话语：

    第一是批评性的话语。

    许多推销员，尤其是业务新人，讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，推销员见了客户第一句话便说，“你这张名片真老土！”“真累啊，活着不如死了值钱！”虽然是无心去批评指责，只是想有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。

    人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。推销人员从事推销，每天都是与人打交道，应多说赞美性话语，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。

    第二是主观性的议题。

    在商言商，与推销没有什么关系的话题，最好就不要去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识的内容，无论你说的是对是错，对于推销都没有什么实质意义。

    有一些新人，涉及推销行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，无法主控客户的话题，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后难免双方意见产生分歧。有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题时，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中他们会适时地将话题引向推销的产品上来。

    第三是专业性术语。

    比如有个保险行业的新人，一上阵就一股脑地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中向客户讲了一大堆专业术语，客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，他又接二连三地大力发挥自己的专业，让客户如坠五里云雾中，反感心理油然而生，从而误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，只有把这些术语用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才能有效达到沟通目的，产品销售才会没有阻碍。因此，应尽量避免专业性术语的出现，即使不可避免，也要跟客户解释明白。

    第四是夸大不实之词。

    不要夸大产品的功能！客户在日后使用产品时，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的推销业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

    任何一个产品，都有好的一面和不足的一面。作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，唯有知己知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒推销人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言都是推销的天敌，它会使你的事业无法长久。

    第五是贬低对手的语言。

    我们可以经常看到这样的场面，同业的推销人员用带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业的形象在人心目中一落千丈。

    多数推销员在说出这些攻击性话语时，缺乏理性思考，殊不知这些攻击性词句会造成准客户的反感，因为不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。随着时代的发展，这种不讲商业道德的行为将越来越没有生存空间。

    第六是隐私问题。

    与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是推销员常犯的一个错误。试问你推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘托出，就能使你的推销产生实质性的进展吗？

    第七是质疑性的语气。

    在推销过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地质问：“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会随之产生，所以说这是推销中的一大忌。

    如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会容易让人接受。在此，给推销员一个忠告：客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。

    第八是枯燥的话题。

    在销售中有些枯燥性的话题，但你不得不讲解给客户听，因此就要讲得简单一些，这样，客户听了才不会产生倦意，你才能达到推销目的。如果有些相当重要的话语，要跟客户讲清楚，不要拼命去硬塞给他们。在讲解的过程中，不如换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。

    最后应注意避讳。

    每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起。同样，在推销过程中，不雅之言对推销活动，必将带来负面影响。诸如，推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的词藻。有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会委婉地说“丧失生命”“出门不再回来”等。只有你注意到了这些细节，才会成功在望！

    听力障碍及应对措施

    在倾听的过程中，无可避免地会遇到听力的障碍，它形成的原因也是多种多样的。

    听力障碍之一：环境影响

    一种可能会影响聆听的环境条件就是室内温度与空气的流动情况。另一种可能影响聆听的因素是光线。室内装饰及其风格也会影响听者的聆听效果。比如客户的办公室潮湿、东西摆放得零乱不堪，室内装饰质量低劣，或者客户的办公室装饰得富丽堂皇，室内摆设的工艺品琳琅满目都会吸引听者的注意力，以至于听者无暇聆听说话者说话了！

    接下来的问题就是噪声和音响效果了。令人分心的噪声包括建筑物外传来的杂音、高速公路上的汽车行驶声、空调或电风扇发出的声音、背景音乐、办公室外的机械设备运转声，还有响个不停的电话铃声，等等。室内不良的音响效果也会引起过多过大的回音或过多地吸收声音，因而使每个人的说话声变得低沉或沉闷。不仅如此，室内不良的音响效果还会使听者听起来更加费神费力，从而影响聆听效果。

    听力障碍之二：对说话者的感觉

    如果听者对说话者没有好感，他就很难坦诚而又客观地聆听其所说的话。此外，说话者所表现出的某些特质也会在某种程度上影响其所说的内容而干扰听者的注意力。

    再者，说话者的说话方法也会影响听者的注意力。说话者说得太快或太慢，或者语音不悦耳（单调、急促，或者结结巴巴）或口音很重等都会分散听者的注意力。听者也可能会从说话者的演讲风格来对他作出判断，以至于消极地对待说话者，认为说话者情绪过于紧张，用词枯燥乏味，语言具有挑衅性、讽刺人或骄傲自大等。

    一般地说，人们对于自己熟悉、喜欢或尊重的人，一般都能专心地聆听，并适时做出反应。

    听力障碍之三：意见相左或故意刁难

    说话者说的任何含有威胁、恼人、失望或挑衅意味的话以及故意刁难，都会使听者的聆听效果降到最低点。

    意见相左会影响听者的情绪，进而影响听者的倾听质量。

    推销员如果能专心地倾听客户与自己不同的意见，实在是一件很不容易的事情，特别是在个人情绪激动的时候，尤其如此。

    听力障碍之四：对主题的偏见

    如果听者对于某个主题具有强烈的自我看法，而说话者又正好持有与听者相反的观点（而且他们彼此的信念都很坚定），这会使倾听很快终止。

    听者和说话者之间在同一个主题上存在不同的观点，这常常是因为，他们双方都是从不同的角度去看这个问题或考虑问题——这是由于他们各自的知识、经历和受教育的程度不同。而他们各自基于自己坚定的信心，都认为自己的观点、感觉和行事方式才是正确的，所以，他们基本上不考虑对方的看法，更不愿采纳对方的意见，通常人们都不喜欢听一些令人痛苦或令人不愉快的事情，尤其是当这些事情是令人无法接受的真实事情时，更是如此。

    听力障碍之五：平淡或乏味

    面对一位健谈的客户，如果他说话漫无边际，即使推销员主动而又努力去倾听客户说话，也很难从客户说的大量无关的信息中找到相关的有用信息，所以，推销员也会感到客户说的话枯燥乏味，而难以集中精力倾听。

    听力障碍之六：听者的情况

    听者的身体、心情和情绪状态都会对其倾听效果产生影响。如果听者的身体相当疲乏——无论是因劳累过度、情感压力、睡眠不足等所引起，还是因时所致，都会影响听者的注意力，以致难以集中精力倾听。如果听者身体不适或生病，则会使本来已经糟糕的情况变得更加糟糕。

    如果听者心中充满自我思想、自我感受、自我希望或自身的问题，那么，他就不可能将注意力集中在说话者所表达的思想上。如果出现上述情况，即使听者想努力倾听也是心有余而力不足。

    倾听是一种包括身体、心智和情绪在内的经历。因此，多少会产生某些障碍影响人们的倾听。作为推销员，应该知道这些影响倾听的障碍是什么，并努力将这些障碍的影响减到最小。某些形势状况及态度观点限制了我们高效倾听的能力。有些是环境因素，如喧闹的背景噪声，这时，推销员克服聆听时分心的方法，就是选择一个有利于聆听的环境。有时候有些是精神方面的，你可能对某些人心怀厌恶之情，或者抱有某些看法。又或者是聆听者疲惫不堪，这就要聆听者排除一切个人干扰，即学会将与客户无关的一切因素抛开。最后，同时也是很重要的一点，请务必轻轻地挂上电话。

    总之，“交流”是一个互相传递信息的过程。传送者将信息传给接收者，同时，接收者又会把回复或完全不同的信息传给传送者。有时会有第三者介入，有时杂音或外界干扰会影响信息的准确传递。信息不仅仅靠讲话传递，有时甚至在讲第一句话之前就已传递了很多信息。这些信息可能借紧张的咳嗽、手势、微笑或急躁情绪表现出来。为了准确交流，必须对所有信息作出准确的判断。

    客户与推锁员之间的关系，系因买卖产生，故不如亲友之亲，但亦不如陌路之疏，无论相熟与否，彼此态度须以真诚为度。虽然推销员约见客户，目的是推销商品，但客户亦可从约见过程中得到相当的知识与欲望的满足。二者就利益而论应属一致；就地位而论，无分高下。

    他们通过仔细地倾听和提问，以及同客户保持友好的态度，相互理解，可以渡过难关，化干戈为玉帛。这些态度会鼓励客户敞开心扉，冷静、理智地与推销员讨论相关问题，提出了解决办法，促使彼此之间达成共识，进而完成交易。这些解决办法，只有在推销员逐步将客户的需要、问题与目标拼凑完整时，才能派上用场。

    接下来是推销策略，推销员必须准备一套具有说服力而又与推销有关的示范产品的办法，并且将重点集中在说服客户相信本公司的产品或服务完全可以满足他们的需要上。同时，他还必须把产品或服务的特色或优点突显出来，以证明它们能够满足客户的需要或解决客户面临的问题。作为推销员应当朝着积极的方向建立推销的短期策略与长期战略。这其中包括建立持续的推销计划，以提醒自己在找到客户时，应该谈些什么，什么时候去拜访他们；在拜访客户时，应该说些什么；在电话访问潜在客户时，应该讨论一些什么问题。最重要的是，在电话访问时，应该达到什么样的目的等。需要指出的是，推销员在运用这些策略与技巧时，需要随着时间和地点的变化而随时加以修正，而不能生搬硬套。要知道，其实通过运用良好的倾听和恰当的提问技巧，推销员根本不需要催促、威胁、利诱客户，就能完成交易。

    倾听是一个非常需要集中注意力而又需要下工夫的复杂过程。要提高倾听技巧，不仅需要在与客户打交道时全力以赴去提高自己的倾听技巧，而且在各种社交场合都要努力提高自己的倾听技巧。但是一定要相信，当你有了“高超”的倾听技巧之后，将会对你的推销事业起到事半功倍的作用。

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