★顾客认为商品为贴牌之时，你要怎么做好介绍
的确，现在有些品牌通过贴牌加工、境外注册或者起个外国名字，就美其名曰国际品牌，但是产品品质、服务质量等又跟不上，导致许多顾客对该类品牌不信任。因此，在销售这样的品牌产品的时候，有些见多识广的顾客就会说：“我知道，你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”这个时候应该怎么应对？
错误应对
■店员：“我不是很清楚。”
店员：“我们这个确实是合资的品牌。”
店员：“只是进口他们的技术。”■
“我不是很清楚。”作为店员，你说这样的话，真的是说不过去。你这样说，顾客会觉得你实在太糊涂，连自己所卖商品的情况都不知道，其实说这种话就是在默认顾客的观点。
“我们这个确实是合资的品牌。”这样的说法过于简单的直白，显得缺乏说服力。
“只是进口他们的技术。” 虽然说的是“只是从国外引进技术”，也就等于承认牌子确实是挂靠的。
正确应对
作为店员应该一开始就想方设法去改善与顾客的关系，而不是拼命地抵抗和说服顾客，承认自己的缺点往往更有利于问题的解决。认同和赞美是快速改善与顾客关系的好方法，店员在处理顾客提出的问题时，一定要形成认同与赞美顾客的习惯，然后再强调自己商品的特点。
先认同顾客的想法
■顾客：“我知道，你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”
店员：“小姐，您说得对，我们确实是与国外品牌合资的，也难怪您会这样问。但是，我们只是合资的关系，其实我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升。我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服务，都会让您非常满意。”■
强调品牌的独特特点
■顾客：“我知道，你们就是贴牌或者挂国际知名品牌而已。”
店员：“先生，您真是内行啊，确实就像您所说的一样，现在有些品牌确实会让人产生这样的误解。虽然我们是与国外××公司合资的品牌，不管是在款式设计上，还是在品牌理念、经营管理上都受到了该品牌的影响，但是，我们品牌更有自己独特的特点……”■
认同顾客的想法并不难，但是有些店员就是不喜欢那样做。其实认同之后，可以话锋一转告诉顾客该品牌最独特的特点。
★顾客认为是去年的旧货时，你要怎么做好介绍
服装、鞋子等难免会存在着款式变化而产生库存的问题，一些店铺为了处理库存会将上季或跨年的产品拿出来做活动。另外，有些店会将往年款式拿出来重新包装后投放市场。此时，比较精明的顾客可能会一眼就看出来。这个时候该怎么办？
错误应对
■店员：“我们的新货过两天就到了。”
店员：“这些款式今年还是很流行！”
店员：“是的，这是去年的货，就剩下这几件了。”
店员：“哪有，这全是新的。”■
“我们的新货过两天就到了。”这样的说法认同了顾客的观点，但没有进一步说明解释，顾客肯定会这样想，既然过两天到新货，我何必买现在的旧货。
“这些款式今年还是很流行！”是不是流行款，顾客可能已经不关注，他们关注的是货是不是旧的，你这样的解释有些模棱两可。
“是的，这是去年的货，就剩下这几件了。”这样回应，认同了顾客的观点，但却没有做出任何进一步的解释和说明，无法吸引顾客的注意力，属于非常消极的销售行为。
“哪有，这全是新的。”顾客想把货卖掉的心理是可以理解的，但是不能睁着眼睛说瞎话欺骗顾客。
正确应对
任何事物都有两面性，旧货有旧货的缺点，但也有其自身的优势。作为店员要学会从不同的角度来寻找自己产品的特点并转化为亮点来凸显，从而为顾客提供购买理由，比如可以强调旧款价格实惠、款式适体等优点来刺激顾客购买。
找一个比较贴切的说服理由
既然顾客已经认出是旧货，就不要再藏着掖着。可以先赞美顾客的眼力，然后为旧货找到一个最贴切的说服理由。比如，东西不在于款式是否新颖，关键要看是否适合自己。并且用提问的方式获取顾客首肯，最后，再次具体强调该款货品的优点，并主动引导顾客体验。
■顾客：“这不是去年的旧货吗？”
店员：“看来您是内行，一眼就看出来它是去年的货物。不过正因为它是去年的款，所以现在便宜出售，而且您也知道，现在买东西最重要的还是要看东西是否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？该商品的优点是……先生，光看是看不出效果来的，来，您可以先亲自试用（穿）一下。”■
直接强调旧货的优点
可在赞美顾客眼力后，直接强调旧货的优点，并且以非常合情合理的口吻告诉顾客现代人消费理念的变化，让顾客感觉你是真诚地站在他的角度思考问题的，最后以促销等话题来给顾客施加一定的压力，推动顾客购买的欲望。
■顾客：“这不是去年的旧货吗？”
店员：“您真是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的旧货，最重要的是这款产品确实非常适合您的……(主要介绍商品的优点)再说，我们都是理性的消费者，现在搞促销，这么好的东西才卖这个价格！如果您现在下手买还有，你看，销售情况这么好，到明天可能都卖完了呢。”■
* 争取顾客的理解与支持
顾客都希望自己被认为是老顾客、大顾客。所以，店员可以以感谢本店老顾客的口吻真诚谢谢顾客长期一贯的支持，这么做，往往可以更容易地获取顾客的理解与支持，然后给顾客强调现在买这些老款商品的优点，最后引导顾客体验货品。
■顾客：“这不是去年的旧货吗？”
店员：“您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店，那您一定明白现在买这些商品非常划算。首先商品的风格款式一点也没有过时，其次该货品工艺与做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的商品可从来没有卖过这个价格！真的很划算。”■
总之，店员一定要学会从不同的角度看问题，寻找商品的亮点，从而为顾客提供购买的理由，引导顾客积极成交。任何事情都有两面性，即使是旧货也有闪光点，比如质量稳定、款式经典、技术成熟、价格实惠等。
★顾客对商品做工不满意时，你要怎么做好介绍
高档品店里的店员，每天面对不同的顾客，解决各种各样的问题，在众多问题中，一定会有这样一个问题：“还是高档品呢，做工这么粗糙。”这个时候要怎样应对呢？
错误应对
■店员：“这种小问题是难免的。”
店员：“弄一下就好了，没关系的。”
店员：“哪里粗糙了？”■
“这种小问题是难免的。”这种说法给顾客传递的信息是顾客太挑剔、不讲道理，让顾客非常窝火。
“弄一下就好了，没关系的。”小瑕疵是可能弄一下就好了，但是顾客的怀疑却不能一起消除。
“怎么粗糙了？”这种明显带有情绪化的语言一出口，必将将交易的路切断。店员一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候我们可能是毫无意识地脱口而出，但却可能让顾客感觉非常不舒服。
正确应对
如果顾客质疑高档品的做工，店员首先应该真诚地感谢顾客提出的建议与意见，将顾客的角色由批评者转变成建议者和朋友，同时迅速地将话题的焦点转移到请顾客体验上去，毕竟即使是个别的小问题对销售也是不利的，所以不必在此纠缠。
* 询问顾客，转移话题
■顾客：“还是高档品呢，做工这么粗糙。”
店员：“小姐，谢谢您的提醒。对于这个问题，我会立即作出调整，真的是非常谢谢您。我们店的商品还是比较齐全的，特别是新进的这批女包，你看颜色款式都是今年在欧洲比较流行的……”■
* 引导顾客体验
■顾客：“还是高档品呢，做工这么粗糙。”
店员：“小姐，真的非常感谢您，由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请……”■
如果商品确实存在问题，店员要敢于承认自己的错误，承认错误不是羞耻的事，往往可以获取顾客的理解，从而使问题变得更加容易解决。如果一味地为自己辩护或推卸责任，会让顾客产生鄙视，使交易更加的难以完成。
★顾客质疑商品不是新的时，你要怎样做好介绍
有时候我们会遇见极其挑剔的顾客，即使是当着他的面扯开的包装，他看完之后，商讨完价格之后，仍然要求你给他拿新的。这个时候，如果真的有新的，给他拿个没拆包装的也行，但是如果不凑巧的是，恰好就剩这最后一件了，这个时候可怎么办？
错误应对
■店员：“只剩这一个了。”
店员：“这款只有这一个，要不您看看其他款吧。”
店员：“如果有新的，我就给你了，确实没有了。”
店员：“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。”■
“只剩这一个了。”店员开始泄气甩摊子了，并且给顾客制造很大的心理压力，意思是说买不买随便你。
“这款只有这一个，要不您看看其他款吧。”这样的说法，是将顾客好不容易挑选到并喜欢的商品轻易否决掉，又要重新开始推荐，显得很轻率。
“如果有新的，我一定给您，确实没有了。”这的确是事实，语气也很真诚，但是这样就能得到顾客的理解吗？
“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。”这种解释说辞，有理有据，但是，不讲理的顾客可在乎这些。
正确应对
顾客花钱买东西，肯定希望整个过程都符合自己的心意。他们在试用（穿）满意后，一般都会要求店员拿最新的，即还没有打开过包装的商品，然后再付款结账。在货源充足的情况下，店员很容易满足顾客的要求。但如果商品刚好只剩一件了，顾客肯定会不愿意。这时，店员要怎样推进交易的进行呢？
诚恳地与顾客沟通，解释这款商品很畅销
真诚地向顾客介绍我们的货品属于限量销售，既吊高顾客胃口，同时又给顾客适当地施加压力。
■顾客：“你给我拿件没拆包装的吧。”
店员：“很抱歉，我们每款只进两三件，这款是昨天刚来的新货，目前就只剩这一件了。其实这件也是刚拆包装的，既然您这么喜欢，就快点下手吧，呵呵！” ■
可以尽量从其他地方调货
■顾客：“这一件我肯定不要，没新的我就不买了！”
店员：“要不您坐一会儿，我们到附近的连锁店给您调一件过来？”
顾客：“好的。”■
轻松幽默的语言引导顾客购买
■顾客：“我要件没拆包装的。”
店员：“哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是最后一款，之前根本没有人开过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您变出一件呢。”■
稍稍优惠一点儿卖给顾客
■顾客：“你还是给我拿件新的吧。”
店员：“这件衣服您也试过了，质量绝对没有问题，而且又那么适合您，刚好只剩一件，我也没有其他办法。要不这样，看您真心想买，也为了表示我们的诚意，今天开个特例，我给你打九八折，您觉得如何？” ■
请顾客留下电话号码和订金，约好取货时间。
■顾客：“这一件我肯定不要，你还是给我拿新的吧！”
店员：“先生，如果您一定要新的，我们只好额外为您下单进货了。这样的话，您需要留下100元的订金，您把电话号码也留下，货一到我就通知您来取，好吗？”
顾客：“那也行。”■
总之，出现问题，要尽可能想办法弥补并解决问题，并且文明有礼地加以解释，绝不能怠慢顾客。其实每个顾客都有买就买崭新的这种心理，店员应该理解顾客这种心理并且用真诚的态度与对方沟通。
★顾客觉得品牌不太有名时，你要怎么做好介绍
如果你向顾客隆重推荐一款产品，但是顾客的回应是：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”这个时候你怎么办？承认商品不太有名，还是嘲笑顾客的无知？还是设计别样的说辞？
错误应对
■店员：“是吗，这个牌子卖好几年了。”
店员：“我们正在很多媒体上做广告。”
店员：“我们确实是新牌子，刚进市场。”■
“是吗，这个牌子卖好几年了。”和“很多媒体上都有广告。”在暗示顾客的无知，这个牌子已经卖好几年了你居然不知道，另外这种说法也没有说服力。
“我们确实是新牌子，刚进市场。”承认了我们是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌可能有问题。
正确应对
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”不要与顾客一味的争辩，说话的态度要谦虚，要能放下架子，真诚的赞美顾客。这样可以获得顾客认同和好感，然后转入产品推荐阶段！
* 语言谦虚，承认品牌不太有名
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”可用谦虚的语言主动承认自己工作没做好，以获得顾客谅解，然后话锋一转，向顾客介绍产品情况，用略带兴奋的语言煽动顾客去了解推荐的产品，从而引导顾客朝着购买的方向前进。
■顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”
店员：“哦，这样啊，这是我们的宣传工作没有做到位，真的很抱歉。不过没关系，今天刚好您来了可以先了解一下我们商品，来，我帮您简单介绍一下……”■
* 放下架子，主动引导顾客体验
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”你首先要放下架子，获得顾客认同，然后主动引导顾客了解产品的特点，最后让顾客直接去体验产品。
■顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”
店员：“真不好意思，这是我们的工作没做好。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经卖了五年了，主要特色是……我认为有这款产品特别适合您。来，小姐，这边请……”■
* 赞美顾客，反将顾客一军
如果顾客说：“你们的产品不太有名吧，我都没听说过。”店员也不要嘲笑顾客的无知，应该赞美顾客见多识广，然后简单说明情况，并反将顾客一军，用简洁的语言介绍品牌特点，然后顺势引导顾客看我们的货品。
■顾客：“你们的品牌不太有名吧，我都没听说过。”
店员：“您对这个行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过最近才进入到咱们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。该品牌的主要是……先生，请跟我来这边……(请顾客体验)。■
如果我们的品牌确实不是很有名的话，店员要敢于承认，这样才会获得顾客的尊重，当然承认也是有技巧的。
★顾客怕商品使用期限短时，你要怎样做好介绍
如果顾客问一些比较常见的问题，我们自然很好回答。即使回答得不圆满的话，至少不会出错的，但是如果我们遇到的顾客是个行家的话，他们问出的问题，我们可能一时都不知道怎么回答。例如，一个家电维修人员来买电冰箱，他会问这台冰箱的压缩机的很多详细细节，然后他可能会问，一般情况下能用多久啊？是不是用着用着就不好用了？
错误应对
■店员：“不会，这种情况不会出现。”
店员：“当然，肯定有不好用那一天。”
店员：“应该不会出现这种情况。”
店员：“您用的时候注意以下几点……（查看说明书）■
“不会，我这种情况不会出现。”这种回答，太过绝对，除非你有百分之百的把握，事实上，没有哪个厂家敢这么保证，这样的回答过于绝对，而且是错误的。
“当然，肯定有不好用那一天。”话虽没错，但作为销售人员，这样说会降低顾客购买的欲望与热情。
“应该不会出现这种情况。”这样的回答，缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对产品本身及店员产生不信任感。
“您用的时候注意以下几点……”（查看说明书），这会让顾客感觉这种产品过于麻烦，也显得你不够专业，所以这种说法也不可取。
正确应对
可以说全国的零售从业人员都非常关心如何处理产品的自然性问题，但这类问题却一直没有得到很好的解决。对于我们每天都会遇到的这类问题，如何去有效地加以解决就直接关系到销售业绩的提升。我认为要解决该类问题可以从以下四方面入手：
* 做认同性心理铺垫
作为店员人员一定要学会认同顾客感受，因为这样可以获得顾客的信任与好感，拉近彼此之间的距离。所以，店员可以先认同一下顾客，并适度赞美顾客，让顾客有一个好心情来聆听店员的话。
■店员：“先生，您对买××还挺在行的，每个问题都问到点子上了。”■
* 给信心绝不给承诺
在解释的过程中，提供足够确凿与自信的事实，让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他到底是否会出现他所怀疑的问题，以免断了自己的后路，给自己找麻烦。
■店员：“先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个牌子五年了，经我手上卖出去的至少也有××件了，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。您真的要担心的是这款商品是否适合您的需求，否则即使东西再好，您也不会要，您说是吗？” ■
* 弱化问题并转移矛盾
店员要学会扬长避短，避重就轻，因为考虑到顾客提出的这个问题对我们是相对不利的，所以店员应该简单略过该类问题，并迅速主动地将焦点转移到其他话题上，比如引导顾客体验产品。
■店员：“小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。您大可不必过于担心，再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了。您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说是吗……”■
* 成交之后再给说明
当对方确定要购买产品，并缴款后，店员再用简洁的语言给他介绍产品的正确保养与使用事项。这样更容易提高成交率，并且会给顾客留下好感。
■店员：“先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档家电其实保养很重要，您使用时要注意……(用简洁语言强调商品日常保养事项)先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。”■
当顾客问出，“是不是用着用着就不好用了”的时候，只要我们按照上面提供的思路来做，就一定可以大大地捉高店面人员处理该类问题的能力，并同时提高店铺的销售业绩。
★顾客觉得别的牌子更便宜，你要怎么做好介绍
这样的情况我们也经常遇到，有的顾客看完商品之后，你问他感觉怎么样？他会说：“××牌子的比你们卖的便宜多了。”如果顾客所提出的品牌风格、款式或材质等与自己的产品都差不多，自己的价格却比对方贵，这个时候该怎样回应顾客？
错误应对
■店员：“哦，这样啊。”
店员：“差别不大，就那么几块钱。”
店员：“我们比他们质量要好。”■
“哦，这样啊。”是非常缺乏思想的说法，承认了顾客的说法不说，而且表现的自暴自弃。等于没做任何努力就放弃交易一样。
“差别不大，就那么几块钱。”实质上也是已经默认了顾客的说法，但并没有做任何有说服力的解释说明。
“我们比他们质量要好。”解释过于空洞，没有说服力，同时有贬低竞争对手的嫌疑。所以也不可取。
正确应对
其实顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，更多的时候考虑的并非是那几十块钱的差价，关键是这个差价他觉得是否值得真正付出。其实只要商品质量好，你的服务到位，多数的顾客还是宁愿多花点钱买个心里舒服的。
* 阐述差异性利益点
■顾客：“××牌子的比你们卖的便宜多了”。
店员：“您说得很对，我们的产品跟你刚才说的品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有……(阐述差异性利益点)女士，光我说好也不行，来，要不你抹在手上试一试？感受一下效果。”■
* 加上诱人的亮点
■顾客：“××牌子的比你们卖的便宜多了”。
店员：“是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大多数在比较之后决定选择我们产品，因为更多的顾客希望自己新潮时尚，而我们的品牌是天王巨星×××，他可是时尚界的代表，所以很多人更愿意拥有我们的产品。”■
总之，遇到这样的问题一定不可以简单化，说一些空洞没有任何说服力的说辞。首先要实事求是地认同顾客观点，然后告诉顾客即便如此仍然有许多顾客选择我们的品牌，最后说明为什么会如此，即强调本店品牌的优点并主动引导顾客去体验这些优点。
★顾客和别的品牌比较质量，你要怎么做好介绍
精明的顾客在看见喜欢的商品时，也不会表现出兴奋的表情，而是不断地说商品的缺点，拿其他商品与本商品比较，不管真的假的，他们总是会说你的商品这不好那不好，别人的商品又便宜又好，这个时候你该怎么办？
错误应对
■店员：“差不多吧。”
店员：“你没试我们的，怎么知道不好。”
店员：“他们的价格肯定比我们高。”
店员：“但是，很多人反应那个品牌并不是很好。”■
“差不多吧。”这种说法没有正面回应顾客的问题，缺乏针对性。
“你没试我们的，怎么知道不好。”言语中有指责顾客的意思，而且没有强调产品的优势，缺乏说服力。
“他们的价格肯定比我们高。”给顾客的感觉是这个店的店员在诋毁××品牌，并主动挑起价格争议。
“但是，很多人反应那个品牌并不是很好。”这样说给人感觉有抬高自己、贬低××品牌的意味，显得不够坦诚。
正确应对
如果顾客贬低店里的商品质量，说别的品牌好。店员可以首先称赞竞争品牌，同时强调自己的优点所在，即所谓的他好我更好，用自己的真诚与专业打动顾客，并赢得顾客对自己及品牌的良好印象。
* 向顾客所说的优点靠拢
■顾客：“你们的质量一般，还是××品牌好。”
店员：“××品牌是不错，也是我们学习的对象。您觉得××品牌什么地方比较吸引您呢？”
顾客：……”（竞争对手的品牌特点）
店员：“噢，原来如此！是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有太关注到我们，真的是很可惜。不过，今天刚好有机会，您也可以多了解一下我们的品牌。其实你刚才说的那些吸引点，我们都具备，比如……”■
* 强调自己的品牌风格
■顾客：“你们的质量一般，还是××品牌好。”
店员：“的确。××是非常好的品牌，一直是白领丽人的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。××的风格走的是……而我们走的是……不过以您这种贵妇人的气质来说，用我们品牌非常合适，因为……(强调自己的品牌主张) ■
当顾客做比较的时候，千万不要一味地贬低竞争对手，这样只能说明店员的素质差，让顾客瞧不起店员的人品。所以店员一定要心平气和地与顾客沟通。
★顾客认为商品质量不好时，你要怎么做好介绍
如果顾客看了半天商品，也试用（穿）了，但是最后却来这么一句：“其他的还行，就是觉得质量不是很好。”这个时候你该怎么解释，让眼看就能成的生意圆满收场？
错误应对
■店员：“不会呀，质量不错的。”
店员：“应该不会呀，这种质量很好。”
店员：“怎么会有这样的疑问呢。”■
“不会呀，质量不错的。”这种说法属于直线型思维方式。对顾客的不同意见切忌用乒乓球方式予以回应，这种沟通方式会大大降低说服力。
“应该不会呀，这种质量很好。”语气不是十分肯定的在拒绝顾客的不同意见。要让对方被说服，首先要学会让步、学会认同，而不是上来就反驳。
“怎么会有这样的疑问呢。”这种说法会让顾客感觉自己被认为很另类、很怪异。
正确应对
当你跟一个人站在对立立场上时，这个人往往很难被说服，因为任何人都不喜欢被别人说服。销售心理学研究表明：很多时候顾客拒绝的不是事情本身，而是与自己相对的人。也就是说，如果让顾客接受你的商品，首先要让顾客认同你。而使用赞美的语言就是非常好的沟通技巧。
如果顾客对质量存在少许的疑惑，店员首先应认同顾客的感受，并适当地赞美顾客。认同对方是为了更好地说服对方，然后鼓励顾客说出心里的具体感受并加以积极引导，以消除顾客的疑虑。
■顾客：“其他的还行，就是觉得质量不是很好。”
店员：“请问先生，是什么地方让有这样的感觉呢？
顾客：“你看这里合得不是特别紧密。”
店员：“先生，您真是细心，这么细小的地方都可以观察到。其实这款产品的设计是考虑到这个地方经常需要活动，所以在此处采用了一种特殊的，耐磨的材料，这是为了保证您在使用的过程中，更加的灵活自如，这种材料的优点是……”
顾客：“原来是这样啊。”■
销售是有针对性地对顾客所进行的工作。如果问题很明显地存在，还是非常鲜明的狡辩，很容易造成被动乃至失败。凡事预则立，不预则废，前期的调查研究是十分重要的。
★顾客拿不准到底哪家的好，你要怎么做好介绍
在销售的过程中，有些顾客会拿着商品与其他店铺比较，这该怎么办？是直接贬低对方的商品，从而抑制了顾客的购买热情，还是寻找各种各样的原因提升顾客在本店的购买欲望？
错误应对
■店员：“这很难说的”
店员：“各有特色”
店员：“我不太了解他们的产品。”
店员：“他们的呀，你买了就知道了。”■
“这很难说的。”是很难说，但是你也不应该把心里的想法这么直白的说出来。
“各有特色。”给人的感觉就是相当于没说一样，让顾客反而更加困惑，这样往往容易激怒顾客。
“我不太了解他们的产品。”只能说明店员不专业，对其他店的同类产品都不了解，这样不专业的店员很难取得顾客的信任。
“他们的呀，你买了就知道了。”言语中有贬低竞争对手店的意味，这样做可能在贬低竞争对手的同时也降低了自己的形象。
正确应对
如果顾客在选购的时候犹豫不定，原因是不知道现在看的这件商品，是不是比刚才在其他店里看的好？店员千万不要去极力贬低竞争品牌。应该强调各自的特点，对自己货品的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。
* 详细地向顾客介绍自己商品的特点
“到底哪家店里的商品好”这样的问题困扰着顾客的话，可以告诉顾客商品不在于在哪家店里，关键在于是否适合自己，然后详细地向顾客介绍本店商品的特点，最后告诉顾客该商品材才是最适合顾客需求的。
■店员：“到底哪家的好呢？”
店员：“其实我们的商品与您说的那家的那个都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题，该商品的特点是……（介绍商品特点）我认为它比较适合您的。”■
* 根据顾客特点需求为顾客推荐自己的商品
先赞美顾客欣赏眼光，告诉顾客刚才他看的那家的商品也不错，这样会让顾客对你的个人品格刮目相看，其次告诉顾客买东西不在地点，关键在于是否符合自己的特定需求，并以此为跳板询问顾客需求。然后再根据顾客特点需求为顾客推荐自己的商品，最后，引导顾客体验自己的商品。
■顾客：“到底哪家的好呢？”
店员：“您真是好眼光，您说的那家店也不错，但是买东西还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重质地，还是品牌、款式、风格？”
顾客：“我还是比较看重品牌的。”
店员：“如果是这样，我认为我们这款特别适合您的个性化需求，因为该品牌强调的是……特点是……先生，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。您可以现在试用（穿）一下！” ■
如果在销售的过程中四处树敌的话，无疑是断自己的后路。不要在打压竞争对手的上浪费了很多的时间，有这个时间，可以好好宣传一下自己。贬低竞争对手以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买行为，是一个不明智的行为。
★顾客认为特价商品有问题，你要怎么做好介绍
由于各种原因，店铺总会定期或不定期的推出一些特价商品，这些特价商品一推出，就会受到很多顾客的欢迎，但是也有些比较挑剔的顾客，选特价商品的时候，总是认为特价的商品质量肯定不好，或者肯定有问题，这个时候，究竟该怎么办？
错误应对
■店员：“怎么会有问题呢？”
店员：“您放心吧，质量都是一样。”
店员：“都是同一批货，不会有问题。”
店员：“品牌一样，没有问题。”■
“怎么会有问题呢？”这样的说法也是没有任何说服力，正确的方法应该是进行解释产品的质量，而不是这样的一语带过式的反问。
“您放心吧，质量都是一样。”这样的说辞，并不能让顾客放心，因为他知道你们的立场完全不同。“质量都一样”的说法也欠妥当，都一样不好是吗？
“都是同一批货，不会有问题。”和“品牌一样，没有问题。”这两句话的解释很有问题，同一批货、同一品牌难道就不会有问题了吗？这样的说法很没说服力，还容易让顾客找到反驳的话题。
正确应对
用简单空洞的直白性语言回应顾客的质疑是没有效果的，也很难取得顾客真正的信任。所以，回应顾客的方式方法一定要得当。
* 认同顾客的顾虑，以真诚负责任态度着重推荐
如果顾客质疑特价商品就有问题的话，可以认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。
■顾客：“这都是特价商品，质量肯定有问题。”
店员：“您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们的质量绝对有保障，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！” ■
* 以质量承诺，降低顾客顾虑心理
如果顾客质疑特价商品就有问题的话，在解释前使用认同技巧往往会使店员的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。
■顾客：“这都是特价商品，质量肯定有问题。”
店员：“我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！” ■
* 给顾客一个充分、合理的理由
如果顾客质疑特价商品就有问题的话，可以认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。
■顾客：“这都是特价商品，质量肯定有问题。”
店员：“我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价商品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。”■
总之，一旦顾客质疑特价商品，店员可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算引导顾客立即购买。
金玉良言：销售中如果想与顾客处理好彼此之间的关系，最好将商品与信任一并贩卖，将顾客当成朋友。
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